ΕΕ: Αλλαγές στα αεροπορικά ταξίδια- Νέα δικαιώματα επιβατών

Από τις 23 Οκτωβρίου 2027 τίθεται σε εφαρμογή ο Κανονισμός (ΕΕ) 2026/2202, ο οποίος αναδιαμορφώνει το πλαίσιο προστασίας για τους επιβάτες αεροπορικών μεταφορών στην Ευρωπαϊκή Ένωση.

Οι νέοι κανόνες αφορούν:

• καθυστερήσεις
• ακυρώσεις
• χαμένες ανταποκρίσεις
• αποσκευές
• επιστροφές χρημάτων
• παροχές κατά την αναμονή και
• την υποχρέωση των αεροπορικών εταιρειών να απαντούν σε αιτήματα και καταγγελίες σε συγκεκριμένο χρόνο.

Οι διατάξεις θα ισχύουν για κάθε πτήση που αναχωρεί από αεροδρόμιο κράτους-μέλους, ανεξάρτητα από την έδρα της αεροπορικής εταιρείας. Θα καλύπτουν επίσης πτήσεις από τρίτες χώρες προς την ΕΕ, όταν αυτές πραγματοποιούνται από ευρωπαϊκό αερομεταφορέα. Ο κανονισμός έρχεται έπειτα από 13 χρόνια διαπραγματεύσεων και επιχειρεί να περιορίσει τις ασαφείς χρεώσεις, τους δυσνόητους όρους και τις καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των ταξιδιωτών.

Αποζημίωση έως 600 ευρώ για καθυστέρηση πτήσης

Επιβάτης που φτάνει στον τελικό προορισμό του με καθυστέρηση μεγαλύτερη από τρεις ώρες αποκτά ρητό δικαίωμα αποζημίωσης. Το ποσό καθορίζεται από την απόσταση της διαδρομής:

• 250 ευρώ για πτήσεις έως 1.500 χιλιόμετρα
• 400 ευρώ για ενδοενωσιακές πτήσεις άνω των 1.500 χιλιομέτρων και για διαδρομές μεταξύ ΕΕ και τρίτων χωρών από 1.500 έως 3.500 χιλιόμετρα
• 600 ευρώ για μεγαλύτερες αποστάσεις

Η αποζημίωση δεν καταβάλλεται αυτομάτως σε κάθε διαταραχή πτήσης. Όταν η εταιρεία επικαλείται έκτακτες περιστάσεις, θα πρέπει να αποδεικνύει άμεση αιτιώδη συνάφεια ανάμεσα στο γεγονός και την καθυστέρηση ή την ακύρωση. Παράλληλα, οφείλει να τεκμηριώνει ότι η αναστάτωση δεν μπορούσε να αποφευχθεί ακόμη και με τη λήψη όλων των εύλογων μέτρων.

Σε περίπτωση ακύρωσης, ο ταξιδιώτης θα επιλέγει μεταξύ επιστροφής χρημάτων και εναλλακτικής μεταφοράς προς τον προορισμό του. Αν ενημερωθεί λιγότερο από 14 ημέρες πριν από την προγραμματισμένη αναχώρηση, ενδέχεται να δικαιούται αποζημίωση 250, 400 ή 600 ευρώ, υπό τις προβλεπόμενες εξαιρέσεις.

Επιστροφή χρημάτων σε επτά ημέρες και τέλος στα υποχρεωτικά vouchers

Αν η καθυστέρηση κατά την αναχώρηση ξεπεράσει τις πέντε ώρες, ο επιβάτης μπορεί να επιλέξει να μην συνεχίσει το ταξίδι του και να ζητήσει πλήρη επιστροφή χρημάτων. Όταν ο λόγος του ταξιδιού δεν υφίσταται πλέον, όπως στην περίπτωση χαμένης εκδήλωσης, μπορεί υπό όρους να ζητήσει επιστροφή και για το ήδη πραγματοποιημένο τμήμα της διαδρομής, καθώς και μεταφορά πίσω στο αρχικό αεροδρόμιο αναχώρησης, εφόσον πρόκειται για ταξίδι με ανταπόκριση.

Η επιστροφή του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου πρέπει να ολοκληρώνεται μέσα σε επτά ημερολογιακές ημέρες. Στο ποσό περιλαμβάνονται, όπου ισχύει, και οι προμήθειες του μεσάζοντα.

Οι εταιρείες θα μπορούν να προτείνουν voucher, όμως δεν θα επιτρέπεται να το επιβάλλουν ούτε να το εμφανίζουν ως προεπιλεγμένη λύση αντί της επιστροφής χρημάτων. Το κουπόνι θα έχει διάρκεια έως 12 μήνες και μπορεί να παραταθεί μία φορά, κατόπιν συμφωνίας. Αν παραμείνει αχρησιμοποίητο, το υπόλοιπο ποσό θα επιστρέφεται αυτομάτως το αργότερο μέσα σε επτά ημέρες από τη λήξη του.

Εναλλακτική πτήση ή μεταφορά με άλλη εταιρεία

Μετά από ακύρωση ή σοβαρή διαταραχή, ο αερομεταφορέας θα πρέπει να προτείνει εναλλακτική μεταφορά σε συγκρίσιμες συνθήκες. Η λύση μπορεί να περιλαμβάνει πτήση με διαφορετική αεροπορική εταιρεία, αναχώρηση ή άφιξη από άλλο αεροδρόμιο, καθώς και μετακίνηση με τρένο ή λεωφορείο, εφόσον αυτή οδηγεί τον επιβάτη ταχύτερα στον τελικό προορισμό.

Αν η εταιρεία δεν εξασφαλίσει εναλλακτική μεταφορά μέσα σε τρεις ώρες από την επιλογή του επιβάτη να συνεχίσει το ταξίδι, ο ταξιδιώτης μπορεί να οργανώσει ο ίδιος τη μετακίνησή του, ενημερώνοντας την εταιρεία. Τα έξοδα πρέπει να είναι αναγκαία, εύλογα και κατάλληλα για την περίσταση.

Η εταιρεία υποχρεούται να επιστρέψει τα σχετικά ποσά εντός 14 ημερών, με ανώτατο όριο το 400% της πλήρους αξίας του εισιτηρίου και των αντίστοιχων προμηθειών διαμεσολάβησης. Το ίδιο δικαίωμα επιστροφής εύλογων και αναγκαίων εξόδων ισχύει όταν η εταιρεία δεν παρέχει τις υποχρεωτικές παροχές βοήθειας.

Χαμένες ανταποκρίσεις και ξεχωριστά εισιτήρια

Όταν οι πτήσεις περιλαμβάνονται στην ίδια κράτηση, η αεροπορική εταιρεία αναλαμβάνει την υποχρέωση να εξασφαλίσει νέα μεταφορά και βοήθεια σε επιβάτη που έχασε ανταπόκριση εξαιτίας προβλήματος στο προηγούμενο σκέλος του ταξιδιού.

Αν δεν βρεθεί εναλλακτική λύση μέσα σε πέντε ώρες, ο επιβάτης μπορεί να ζητήσει επιστροφή χρημάτων. Καθυστέρηση άνω των τριών ωρών κατά την άφιξη στον τελικό προορισμό μπορεί να δημιουργεί και δικαίωμα αποζημίωσης.

Για ταξίδια που αποτελούνται από διαφορετικά εισιτήρια και ξεχωριστές συμβάσεις μεταφοράς, οι εταιρείες θα πρέπει να ενημερώνουν τον επιβάτη πριν από την αγορά ότι η απώλεια της δεύτερης πτήσης ενδέχεται να μη καλύπτεται από τα ίδια δικαιώματα.

Επιπλέον, όταν η αναχώρηση και η επιστροφή περιλαμβάνονται στην ίδια σύμβαση, η εταιρεία δεν θα μπορεί να ακυρώνει το σκέλος της επιστροφής ούτε να ζητά επιπλέον χρέωση επειδή ο επιβάτης δεν χρησιμοποίησε το πρώτο σκέλος του ταξιδιού.

Πότε προβλέπονται φαγητό, ξενοδοχείο και επικοινωνία

Οι κανόνες παροχής βοήθειας γίνονται πιο συγκεκριμένοι. Οι εταιρείες θα πρέπει να παρέχουν δωρεάν ελαφρά γεύματα και ποτά ανά δύο ώρες αναμονής, γεύμα μετά την τρίτη ώρα και στη συνέχεια ανά πέντε ώρες, έως τρία γεύματα ανά ημέρα.

Στις υποχρεώσεις προστίθενται ρητά η δωρεάν πρόσβαση στο διαδίκτυο και δύο τηλεφωνικές κλήσεις. Εφόσον η διαταραχή απαιτεί μία ή περισσότερες διανυκτερεύσεις, η αεροπορική εταιρεία θα καλύπτει ξενοδοχείο και μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο.

Σε περιπτώσεις έκτακτων περιστάσεων που δεν μπορούσαν να αποφευχθούν, η κάλυψη διαμονής μπορεί να περιορίζεται σε τρεις νύχτες. Ο περιορισμός δεν εφαρμόζεται με τον ίδιο τρόπο σε επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα, εγκύους, βρέφη, ασυνόδευτους ανηλίκους και άτομα που χρειάζονται ειδική ιατρική φροντίδα.

Δύο ώρες όριο για παραμονή μέσα στο αεροσκάφος

Για αεροσκάφη που παραμένουν καθηλωμένα σε διάδρομο ή χώρο στάθμευσης, προβλέπονται ειδικές εγγυήσεις. Η εταιρεία οφείλει να διατηρεί επαρκή θέρμανση ή ψύξη στην καμπίνα, να εξασφαλίζει πρόσβαση στις τουαλέτες και να διαθέτει, κατά κανόνα, δωρεάν πόσιμο νερό.

Όταν η καθυστέρηση στο έδαφος φτάσει τις δύο ώρες σε αεροδρόμιο κράτους-μέλους, το αεροσκάφος θα πρέπει να κατευθύνεται σε πύλη ή άλλο κατάλληλο σημείο ώστε να επιτραπεί η αποβίβαση των επιβατών. Εξαιρέσεις προβλέπονται για λόγους ασφάλειας, έκτακτες περιστάσεις που σχετίζονται με τη μετανάστευση ή ζητήματα εναέριας κυκλοφορίας.

Δωρεάν νερό και σημεία φόρτισης στα αεροδρόμια της ΕΕ

Όλα τα αεροδρόμια της Ευρωπαϊκής Ένωσης με εμπορική επιβατική κίνηση θα πρέπει να διαθέτουν δωρεάν πόσιμο νερό και σταθμούς φόρτισης ηλεκτρονικών συσκευών. Η υποχρέωση θα ισχύει ανεξάρτητα από την ώρα, την πτήση, την πύλη ή τον τερματικό σταθμό όπου βρίσκεται ο ταξιδιώτης.

Νέοι κανόνες για χειραποσκευές και προσωπικά αντικείμενα

Κάθε επιβάτης θα δικαιούται δωρεάν ένα προσωπικό αντικείμενο στην καμπίνα, με μέγιστες διαστάσεις 40x30x15 εκατοστά ή με μέγεθος που επιτρέπει την τοποθέτησή του κάτω από το μπροστινό κάθισμα. Επιτρέπονται επίσης τρόφιμα και ποτά κατάλληλα για τη διάρκεια του ταξιδιού, υπό τους κανόνες ασφαλείας.

Η τροχήλατη χειραποσκευή που τοποθετείται στα ντουλαπάκια της καμπίνας μπορεί να εξακολουθήσει να χρεώνεται. Ωστόσο, πριν από την κράτηση, η εταιρεία θα πρέπει να εμφανίζει ως βασική επιλογή την τιμή που περιλαμβάνει εισιτήριο και τροχήλατη αποσκευή, επιτρέποντας στον καταναλωτή να συγκρίνει το συνολικό κόστος.

Αν η εταιρεία υποχρεώσει επιβάτη να τοποθετήσει επιτρεπόμενη χειραποσκευή στον χώρο αποσκευών λόγω έλλειψης χώρου ή αλλαγής αεροσκάφους, δεν θα μπορεί να επιβάλει επιπλέον χρέωση. Πριν από την αγορά, οι εταιρείες θα πρέπει επίσης να αναφέρουν με σαφήνεια τον αριθμό, το επιτρεπόμενο βάρος και τις διαστάσεις των αποσκευών, καθώς και τις χρεώσεις για ειδικά αντικείμενα.

Προβλέπεται ακόμη απλούστερη διαδικασία για αντικείμενα που ξεχάστηκαν μέσα στο αεροσκάφος.

Εκτυπωμένη κάρτα επιβίβασης και διόρθωση ονόματος

Ο επιβάτης θα έχει δικαίωμα να χρησιμοποιεί ευανάγνωστη έντυπη κάρτα επιβίβασης χωρίς πρόσθετη χρέωση. Οι αεροπορικές εταιρείες δεν θα επιτρέπεται να επιβάλλουν την εγκατάσταση εφαρμογής ή τη δημιουργία λογαριασμού για την έκδοση κάρτας επιβίβασης.

Αν το κινητό τηλέφωνο του ταξιδιώτη δεν λειτουργεί λόγω εξάντλησης της μπαταρίας, η εταιρεία θα πρέπει να εκτυπώνει την κάρτα επιβίβασης χωρίς χρέωση.

Για απλά ορθογραφικά ή τυπογραφικά λάθη στο όνομα, ο επιβάτης θα μπορεί να ζητά δωρεάν διόρθωση τουλάχιστον μία φορά, εφόσον το αίτημα υποβληθεί έως 48 ώρες πριν από την αναχώρηση. Η ρύθμιση δεν επιτρέπει την αλλαγή του προσώπου που ταξιδεύει ούτε τη μεταβίβαση του εισιτηρίου σε τρίτο.

Overbooking και υποβάθμιση θέσης

Επιβάτης με έγκυρη κράτηση που έχει ολοκληρώσει κανονικά το check-in και δεν επιβιβάζεται εξαιτίας υπεράριθμων κρατήσεων δικαιούται αποζημίωση 250, 400 ή 600 ευρώ, ανάλογα με την απόσταση. Θα μπορεί επίσης να επιλέξει ανάμεσα σε επιστροφή χρημάτων και εναλλακτική πτήση, με τις προβλεπόμενες παροχές βοήθειας.

Αν η εταιρεία μεταφέρει τον επιβάτη σε ανώτερη ταξιδιωτική κατηγορία, δεν θα μπορεί να ζητήσει επιπλέον χρήματα. Αντίθετα, σε υποβάθμιση θέσης, θα πρέπει να καταβάλλεται αυτόματη επιστροφή εντός 14 ημερών.

Η επιστροφή θα αντιστοιχεί τουλάχιστον στο 30% της τιμής της πτήσης για διαδρομές έως 1.500 χιλιόμετρα, στο 50% για τις ενδιάμεσες κατηγορίες και στο 75% για μεγαλύτερες αποστάσεις.

Παιδιά, καρότσια και επιβάτες με αναπηρία

Οι εταιρείες θα πρέπει να επιτρέπουν χωρίς επιπλέον χρέωση στον συνοδό παιδιού κάτω των 14 ετών ή ατόμου με ειδικές ανάγκες να κάθεται σε διπλανή θέση, όταν ταξιδεύουν με την ίδια σύμβαση μεταφοράς. Αν δεν υπάρχουν διαθέσιμες παρακείμενες θέσεις, θα οφείλουν να καταβάλλουν προσπάθεια για να τοποθετήσουν μαζί τον συνοδό και το παιδί ή το άτομο που χρειάζεται υποστήριξη.

Βρεφικά καρότσια και αμαξίδια θα μεταφέρονται δωρεάν έως την πύλη ή την πόρτα του αεροσκάφους. Όπου αυτό είναι εφικτό, θα παραδίδονται ξανά στο ίδιο σημείο κατά την άφιξη. Για παιδιά που ταξιδεύουν με καρότσι και για τους συνοδούς τους προβλέπεται προτεραιότητα κατά την επιβίβαση.

Οι επιβάτες με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα θα πρέπει να λαμβάνουν πληροφορίες σε προσβάσιμη μορφή και προτεραιότητα στην παροχή βοήθειας και στην αναδρομολόγηση. Κατά την αναζήτηση εναλλακτικής διαδρομής, οι εταιρείες θα πρέπει, όπου είναι δυνατόν, να αποφεύγουν πρόσθετες ανταποκρίσεις.

Αν η απώλεια πτήσης προκύψει από αδυναμία του αεροδρομίου να προσφέρει την προβλεπόμενη βοήθεια, τα δικαιώματα αποζημίωσης και εξυπηρέτησης παραμένουν σε ισχύ. Οι επιβάτες θα μπορούν να δηλώνουν δωρεάν την αξία αναπηρικών αμαξιδίων και άλλων βοηθημάτων μετακίνησης. Σε περίπτωση απώλειας, ζημιάς ή καταστροφής τους, προβλέπεται πλήρης αποζημίωση και παροχή προσωρινού μέσου αντικατάστασης. Ειδική πρόβλεψη υπάρχει και για σκύλους βοηθείας.

Αποσκευές, μουσικά όργανα και καταγγελίες

Για κατεστραμμένη αποσκευή, ο επιβάτης θα διαθέτει προθεσμία επτά ημερών για την υποβολή καταγγελίας. Σε περίπτωση καθυστερημένης παράδοσης αποσκευής, η προθεσμία θα είναι 21 ημέρες από τη στιγμή που αυτή παραδόθηκε. Τα σχετικά έντυπα και ηλεκτρονικά εργαλεία θα πρέπει να είναι διαθέσιμα σε αεροδρόμια, ιστοτόπους και εφαρμογές.

Τα μουσικά όργανα θα μπορούν να μεταφέρονται στην καμπίνα όταν το επιτρέπουν οι διαστάσεις τους και οι προϋποθέσεις ασφαλείας. Για μεγαλύτερα όργανα, ο μουσικός θα μπορεί να αγοράζει επιπλέον θέση δίπλα του.

Σε περίπτωση καθυστέρησης, ακύρωσης ή χαμένης ανταπόκρισης που ενδέχεται να γεννά δικαίωμα αποζημίωσης, η αεροπορική εταιρεία θα πρέπει να ενημερώνει ηλεκτρονικά τον επιβάτη μέσα σε 96 ώρες από την ολοκλήρωση του ταξιδιού και να εξηγεί τη διαδικασία διεκδίκησης.

Προθεσμίες για αιτήματα αποζημίωσης και απαντήσεις εταιρειών

Ο επιβάτης θα έχει εννέα μήνες από την ημερομηνία αναχώρησης που αναγράφεται στο εισιτήριο για να υποβάλει αίτημα αποζημίωσης. Η εταιρεία θα πρέπει να επιβεβαιώνει άμεσα την παραλαβή του αιτήματος και μέσα σε 30 ημερολογιακές ημέρες να καταβάλλει το ποσό ή να αιτιολογεί την απόρριψη.

Σε περίπτωση επίκλησης έκτακτων περιστάσεων, η αιτιολόγηση θα πρέπει να είναι ειδική και τεκμηριωμένη.

Για λοιπές καταγγελίες, η προθεσμία υποβολής θα φτάνει τους 12 μήνες από την πτήση ή από την ημερομηνία κατά την οποία η πτήση επρόκειτο να πραγματοποιηθεί. Εναλλακτικά, όταν προηγείται αίτημα αποζημίωσης, η καταγγελία θα μπορεί να υποβληθεί μέσα σε τρεις μήνες από το αίτημα, εφόσον η συγκεκριμένη ημερομηνία είναι μεταγενέστερη.

Οι εταιρείες και οι μεσάζοντες θα πρέπει να επιβεβαιώνουν την παραλαβή καταγγελίας μέσα σε επτά εργάσιμες ημέρες και να δίνουν τεκμηριωμένη απάντηση μέσα σε έναν μήνα. Σε ειδικά αιτιολογημένες περιπτώσεις, η τελική απάντηση μπορεί να καθυστερήσει έως δύο μήνες.

Αεροπορικές εταιρείες και μεσάζοντες θα υποχρεώνονται επίσης να διαθέτουν δωρεάν μέσο επικοινωνίας για επιστροφές χρημάτων, αποζημιώσεις, βοήθεια και καταγγελίες. Ο επιβάτης δεν θα μπορεί να υποχρεώνεται να πληρώνει τηλεφωνική γραμμή, να χρησιμοποιεί συγκεκριμένη εφαρμογή ή να ανογει λογαριασμό προκειμένου να ασκήσει τα δικαιώματά του.